家居315服務調查瓷磚篇 | 東鵬奪冠 70%官網、微信客服形同虛設

2019-03-04 18:59:22 來源: 網易家居
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網易家居報道

201812月-20192月,網易家居調查人員以消費者的身份,對24瓷磚品牌的官網、微信、天貓渠道進行調查,并在北京、上海、廣州、深圳、佛山、成都實地走訪了24瓷磚品牌的線下門店,進行了一輪瓷磚行業“O2O體驗”。

家居315服務調查瓷磚篇 | 東鵬奪冠 70%官網、微信客服形同虛設

在本次315家居服務調查中東鵬瓷磚90分的總成績奪冠,歐神諾89分的微小差距位列第二,蒙娜麗莎88分的成績排行第三,順輝瓷磚以61成績驚險越過及格線。

從整體來看,大部分瓷磚企業官網、微信渠道服務建設,尤其是咨詢回復情況不佳,多數瓷磚企業的線上平臺與線下門店產品只有部分同款在門店服務方面,瓷磚品牌整體服務水平較為優異。

(說明:以上得分排名僅針對本次調查,綜合得分由線上+線下成績相加,無天貓旗艦店或天貓旗艦店重裝升級者,不列入綜合得分總排行榜)
(說明:以上得分排名僅針對本次調查,綜合得分由線上+線下成績相加,無天貓旗艦店或天貓旗艦店重裝升級者,不列入綜合得分總排行榜)

線上服務:官網、微信有效回應均不到30%

“線上服務”部分,網易家居通過企業的官方網站、天貓旗艦店、官方微信公眾號三大渠道展開深度調查,檢驗對于注重消費體驗的瓷磚行業,能否從線上獲得線下門店信息及購買指引。

調查發現,東鵬、歐神諾、蒙娜麗莎、馬可波羅、諾貝爾、特地、簡一、薩米特8個品牌線上渠道建設較為完善,都能通過3大渠道直接查詢到門店信息。

從總體來看,一共有22個品牌可以從官網直接獲取門店信息;16個品牌可以從微信公眾平臺直接獲取門店地址;在開設有天貓旗艦店的19家瓷磚品牌中,13個品牌可以從天貓旗艦店獲取門店地址。

小部分瓷磚企業在官方微信公眾號的建設上比較花心思,門店信息一目了然。例如,歐神諾可根據用戶發送的定位,自動回復附近門店地址;東鵬可進行用戶附近門店的識別與導航;IMOLA還能計算出用戶與最近門店的具體距離。

用戶可在東鵬瓷磚官方微信公眾號上進行最近門店的識別與導航
用戶可在東鵬瓷磚官方微信公眾號上進行最近門店的識別與導航

IMOLA官方微信公眾號上,能計算出用戶與最近門店的具體距離
IMOLA官方微信公眾號上,能計算出用戶與最近門店的具體距離

為調查線上客服對于門店情況的了解程度,調查員在官網、微信公眾號和天貓進行咨詢,詢問客服門店地址、線上產品與線下產品是否同款等問題。

在線上咨詢方面,瓷磚品牌的整體表現并不樂觀,只有東鵬瓷磚的3個線上渠道都可以在1小時內提供詳細的信息指引。而順輝瓷磚由于官網無法加QQ聯系到客服、微信公眾號尚無回應、天貓客服不清楚門店地址,導致該項失分嚴重。

順輝瓷磚官網雖然服務窗口,但無法加QQ聯系到客服
順輝瓷磚官網雖有服務窗口,但無法加QQ聯系到客服

順輝瓷磚天貓客服稱不清楚門店地址
順輝瓷磚天貓客服稱不清楚門店地址

總體看來,3個線上渠道客服咨詢中,天貓客服的回復情況最佳,多數客服也會引導客戶留下電話號碼。其中,特地陶瓷的天貓客服還進行了回訪,在調查人員發起咨詢的10天后,主動詢問用戶是否與門店取得聯系。

特地陶瓷的天貓客服進行回訪,主動詢問用戶是否與門店取得聯系
特地陶瓷的天貓客服進行回訪,主動詢問用戶是否與門店取得聯系

瓷磚品牌官網的咨詢入口形形色色,有頁面窗口、留言區、QQ登錄加好友、QQ公眾號服務等多種咨詢方式。調查的瓷磚品牌中,17%未開設官網留言咨詢窗口。有服務窗口的品牌,咨詢效果也不盡人意,58%沒有給出任何回應。某些品牌鏈到QQ咨詢后,要么出現故障,要么頁面丟失,要么至今尚未通過驗證。

家居315服務調查瓷磚篇 | 東鵬奪冠 70%官網、微信客服形同虛設

不過,在官網渠道上,也有表現喜人的選手。

比如,薩米特在官網上有專門的在線客服,鏈接到QQ咨詢,客服能立刻通過驗證,主動打招呼響應,給出了廣州地區所有門店地址。

再如,通常調查員在企業官網【聯系我們】上留言,信息基本石沉大海,而東鵬瓷磚的回應給了我們一個驚喜。調查員在東鵬瓷磚官網【聯系我們】上留言,在1小時內就收到了官方郵件回復,客服除了給出門店的詳細地址以及聯系電話,還建議關注東鵬瓷磚微信公眾號。

東鵬瓷磚官網客服收到留言后,郵件回復用戶
東鵬瓷磚官網客服收到留言后,郵件回復用戶

調查發現,瓷磚品牌在官方微信公眾號上能夠提供回復的也寥寥無幾,其中,71%的無回應或無法提供有效信息,無人搭理、重復自動回復成為了常態,隔著屏幕都能感受到一副事不關己的“面孔”。

家居315服務調查瓷磚篇 | 東鵬奪冠 70%官網、微信客服形同虛設

線下服務:總體優異 售后咨詢亟需加強

2019家居行業“O2O體驗”大調查中,網易家居繼續深入線下,優先選擇企業在當地的大店,在北京、上海、廣州、深圳、佛山、成都、杭州等城市地區對品牌門店綜合服務能力進行考察。

本部分調查,IMOLA以53分的成績榮登瓷磚行業門店服務榜首,蒙娜麗莎、安華、新中源、箭牌、法恩莎5家品牌以52分的成績位列第二,他們在店面氛圍、設計服務、產品講解、售后政策、服務態度、持續服務等六個方面表現突出。


(說明:以上得分排名僅針對本次調查門店,線下滿分為55分)
(說明:以上得分排名僅針對本次調查門店,線下滿分為55分)

在走訪的24家瓷磚門店中,都能做到門店裝修簡潔大方,產品相對豐富,滿足對比性的選擇需求。有些品牌除了看中門面裝點,也較為重視團隊形象,如東鵬瓷磚的導購們都有統一的馬甲外套;即使在寒冷的冬天,簡一大理石瓷磚的門店銷售人員都著裝統一“簡一藍”外套,令人賞心悅目。

在設計服務方面,96%的門店銷售人員能夠提供設計搭配指導,案例展示,提供較專業的設計建議,并且可在下訂后出鋪貼效果圖。值得提到的是,在歐神諾門店,導購可以借助iPad直接為客戶進行產品搭配,現場便能提供效果圖預覽,操作過程方便快捷。

在產品講解方面,8成的門店導購對產品各項性能及相關知識熟悉,講解專業到位,能根據用戶需求提供選購建議;17%的門店導購對產品性能熟悉,講解清晰,能夠滿足選購參考的需求。

除了需要專業素養,部分品牌導購的行動力也讓調查員心花怒放。

亞細亞的導購為了讓客戶感受到瓷磚的真實鋪貼效果,把瓷磚挪到地面,主動建議將瓷磚搬到戶外的正常日照下。此外,亞細亞產品上還附有二維碼,用戶可以直接掃碼查看產品介紹、型號、鋪貼效果等信息。

同一波操作的,還有金舵瓷磚,導購也將瓷磚搬到地面上讓客戶體驗,還在現場做起了產品“評測”,在瓷磚上用鐵刷來回刮磨,證明瓷磚質量。

亞細亞導購為了讓客戶感受到瓷磚的真實鋪貼效果,把瓷磚挪到地面
亞細亞導購為了讓客戶感受到瓷磚的真實鋪貼效果,把瓷磚挪到地面

金舵瓷磚導購,滿滿的行動力
金舵瓷磚導購,滿滿的行動力

在售后咨詢方面,瓷磚行業的選手表現普遍較為粗枝大葉,敷衍了事,仍然有待加強。瓷磚沒有保修,在鋪貼之前瓷磚如果檢查出有問題才能給予退換或補償”,這是大部分瓷磚品牌的回應,也有部分品牌對于瓷磚的售后服務不做解釋,稱:“我們是大品牌,不會出現什么質量問題的。”

在現場服務上,近9成的品牌導購主動熱情,能夠站在顧客角度提供積極建議。其中,IMOLA的表現可圈可點。導購不急于為客戶挑選產品,而是先帶領客戶感受IMOLA的品牌、產品、設計,把各種瓷磚設計提供給客戶,讓客戶了解每種瓷磚的風格,而后再根據用戶想要的風格與色系推薦產品。現場配備的ipad展示了品牌、產品、工廠、團隊等內容,總體服務流程較為系統化。在調查人員準備離店時,其他店員也一同打招呼,親和力滿分。

在走訪門店時,大部分門店銷售員在了解顧客購買意向之后通常會主動加微信。不過,其中的“偽熱情”導購占比33%,添加微信之后便杳無音訊。

不過,驚喜也還是有的。比如,鷹牌瓷磚的導購在添加調查員微信后,2天后就做出了效果圖,線上掃碼即可預覽。法恩莎的導購在調查員離店后發送了一條較為專業系統的客服消息,跨了年后依舊惦記用戶,再次主動聯系稱門店有優惠。

鷹牌瓷磚門店導購與客戶保持后續聯系,并提供效果圖預覽
鷹牌瓷磚門店導購與客戶保持后續聯系,并提供效果圖預覽

 法恩莎門店導購與客戶保持后續聯系,跨了年后依舊惦記用戶
法恩莎門店導購與客戶保持后續聯系,跨了年后依舊惦記用戶

線上線下:小部分產品同款是常態

在本次315調查中,網易家居調查人員通過走訪線下門店,摸底瓷磚行業的O2O現狀。

在線上下單方面,能夠實現大部分產品線上線下打通的品牌寥寥無幾,線上線下一家親的品牌有L&D,其線上線下大部分產品同款,極個別產品除外。

在這次調查中發現,小部分產品線上線下同款成為常態,比如薩米特、亞細亞、蒙娜麗莎、歐神諾、諾貝爾、博德、順輝、新中源等品牌,可以實現線上線下小部分產品同款。對此,某些品牌天貓客服稱,電商平臺只銷售部分熱銷產品是為了保護各經銷商的權益,因此線上的款式比較少。

天貓平臺的特權定金,是瓷磚行業O2O的一個連接點。不少品牌以特權訂金的形式,引導用戶到線下門店進行消費。

馬可波羅天貓頁面上的特權定金
馬可波羅天貓頁面上的特權定金

馬可波羅天貓客服指出,為了保護市場,線上跟線下賣的產品是分開銷售的,可在線上拍下特權定金在門店使用。金意陶、特地陶瓷的天貓客服稱天貓是當地門店發貨,建議用戶留下聯系方式,由門店對接提供服務。博德天貓客服也建議用戶在門店購買,稱天貓只賣一部分門店產品,新品也都在門店。

金意陶天貓平臺由當地門店發貨,主要售賣特權定金
金意陶天貓平臺由當地門店發貨,主要售賣特權定金

整體來看,瓷磚行業線上渠道的布局,只有天貓旗艦店的運營較為成熟,而官網、微信的線上服務還有待提高。在門店建設方面,瓷磚行業目前較為成熟,服務均都在中上水平,但售后服務還需進一步考究加強。此次調查的瓷磚品牌門店,在線上線下融合方面,瓷磚行業并未走通O2O,線上線下只有少部分同款成為常態。

附走訪門店地址:

東鵬

廣州市珠江新城花城大道馬會家居東區1201-1202鋪

歐神諾

廣州市珠江新城花城大道馬會家居首層東區1208號

蒙娜麗莎

廣州市天河區奧體南路12號高德美居新生活家居館西區1108

馬可波羅

廣州市天河區黃埔大道西668號馬會家居東區1315號

金意陶

廣州市天河區廣州市天河區珠江新城花城大道馬會家居

金舵

廣州市白云大道北安華匯

諾貝爾

廣州市黃埔大道西馬會家居建材館1樓東區1701、1730

安華

成都市武侯區七里大道首信紅星廣場2棟11-12號

新中源

廣州市白云大道北安華匯

亞細亞

廣州市番禺區南堤西路579號

特地

廣州市天河區黃埔大道668號馬會家居1樓C層1518-1527

簡一

廣州市天河區花城大道馬會家居首層東區1129-1130

冠軍

上海紅星美凱龍真北店

博德

廣州市天河區黃埔大道西668號賽馬場南門廣州馬會家居首層東區1216

薩米特

廣州市荔灣區南岸路17號

鷹牌

廣州市白云大道北安華匯

l&d

廣州市天河區珠江新城花城大道馬會家居東區1305-1306

冠珠

廣州市天河區廣州市天河區珠江新城花城大道馬會家居

IMOLA

廣州市天河區廣州市天河區珠江新城花城大道馬會家居

宏宇

廣州市天河區車陂路東宏國際首層宏宇陶瓷

順輝

廣州市花都區建設北路花都建筑裝飾城A118號

箭牌

北京居然之家北四環店

法恩莎

廣州市花都區建設北路191號

興輝

深圳市龍華區民治街道梅龍路與民旺路交匯處國安居F2

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陳曉敏 本文來源:網易家居 責任編輯:陳曉敏_NO8728

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