家居315服務調查地板篇|生活家地板、大自然地板榮獲第一 多數品牌線上渠道建設待完善

2019-03-06 20:39:28 來源: 網易家居
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網易家居報道2018年12月-2019年2月,網易家居調查人員模擬消費者身份,對18家地板品牌的官網、微信、天貓渠道進行調查,并在廣州、北京、上海三地走訪了這18家地板品牌的線下門店,進行了一輪地板行業O2O體驗。

家居315服務調查地板篇|生活家地板、大自然地板榮獲第一 多數品牌線上渠道建設待完善

調查結果顯示,生活家地板和大自然地板以86分榮獲第一,德高地板85分位列第二,必美地板83分排第三。從整體來看,地板行業平均分69.94,表現平平,可見大部分地板企業的O2O服務仍處于探索初期。

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(說明:以上得分排名僅針對本次調查,綜合得分由線上+線下成績相加,無天貓旗艦店或天貓旗艦店重裝升級者,不列入綜合得分總排行榜)

線上服務:天貓開設率達八成 微信官網咨詢服務弱

在本次調查中,17個地板企業均開設了官網和微信公眾號,12個品牌運營天貓平臺,地板行業對線上平臺的重視可見一斑。

O2O主張線上線下一體化,如何將消費者從線上“請”到線下,清晰的門店指引和有效的客服咨詢服務是必備的。

調查發現,在本次覆蓋的三大線上渠道中,官網的門店導航功能相對成熟。17個企業中,共有12個在官網設置門店查詢按鈕,占比70.59%。

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天貓渠道方面,有11個企業具備此功能。例如,大自然家居天貓店就有特權定金頁面,一共顯示出1898家店面地址,簡直666.

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微信公眾號則令人大跌眼鏡,僅有7個平臺可以查詢到門店地址,主要通過點擊菜單欄跳轉到官網地址來實現。

搜索“無能”的情況下,調查人員試圖從頁面上找到咨詢窗口,詢問客服門店情況。原本官網渠道表現較好的企業,在線上咨詢板塊卻丟分嚴重,僅有4個企業具備有效的線上咨詢服務。其余13個企業官網有的是完全沒有設置溝通功能,有的是顯示功能故障,還有的是消息發出后猶如“石沉大海”,沒有回音。

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不過也有表現優秀的選手,必美地板、揚子地板能夠為調查人員不僅能快速響應,還提供了詳盡的門店地址。例如,揚子地板的官網咨詢窗口鏈接到QQ,打開即可進入聊天界面,客服在了解到調查人員的需求后,便發送門店地址表格,隨后又從中指出最大門店。

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微信渠道依舊表現遜色,僅有大自然、生活家、必美、書香門第和兔寶寶5個企業的微信公眾號能夠為調查人員提供有效信息。

天貓平臺上的客服們表現又如何呢?調查人員發現,天貓的線上平臺響應效率很高,共有12個企業能夠回饋門店地址。

總的來說,地板的線上建設呈現兩極分化,天貓渠道表現良好。官網和微信則表現較差,尤其是微信公眾號平臺,無論是信息指引還是咨詢服務都有明顯不足,仍有較大的進步空間。甚至存在少數企業,如富林地板、大藝樹地板的線上渠道都無法得分,沒有開通渠道、找不到門店信息、找不到人工客服進行咨詢等狀況多多。圣象和久盛地板也正因為線上部分丟分嚴重而以飄過及格線的分數墊底。

線下服務:產品講解專業 設計部分是短板

線上建設程度不一,門店情況又如何呢?在2019家居行業“O2O體驗”大調查中,網易家居深入線下,優先選擇企業在當地的大店,對北上廣3大城市的企業門店綜合服務能力進行考察。

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(以上得分排名僅針對本次調查門店,線下滿分為55分)

本部分調查,地板行業無滿分選手,但表現尚可,生活家地板、大自然地板、必美地板、久盛地板、德爾地板、大藝樹地板以50分的成績并列第一,揚子地板在本版塊失分較多,僅獲40分。

整體來看,在走訪的17家企業門店中,大部分門店裝修簡潔大方,產品相對豐富,能滿足對比性的選擇需求,有適合的交流洽談空間。例如圣象地板店內陳設整潔有序,環境美觀,產品多樣化,能夠滿足調查人員需求。

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令人印象深刻的是,大藝樹的店面現代而時尚的風格,兼具多樣化的藝術空間,給調查人員舒適的逛店體驗。

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但也有令人唏噓的情況,比如說有的地板的門店裝修相對簡單,每種板材的地板只有3、4款基本款,須用紙質圖冊配合選購。在門店空間較小的情況下,還同時售出和展示其他品牌產品,完全沒有座談區。

在設計服務方面,地板行業均不能為用戶提供效果圖設計,但8成門店銷售人員能夠位為調查人員提供設計搭配指導、案例展示、以及較專業的設計建議。例如生活家地板,能夠根據調查人員反饋的家庭軟裝信息來提供搭配建議,還能給出相關的業主案例效果圖進行參考。此外,還很細心地詢問調查人員家中的裝修情況,根據原先按照的地板材料來推薦產品。

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但在一些比較小的門店內,只看單塊的地板或圖冊,沒有場景化的展示,也沒有相關的效果圖和案例實景圖,光聽導購講解其實還是有點云里霧里。不能對最終搭配設計的裝修效果有一個很好的預判,比如富林地板。從總體上看,地板品牌的設計搭配專業程度、設計服務積極性都還有一定的突破空間。

產品講解上 ,17個品牌的門店導購都能對產品各項性能及相關知識熟悉,講解到位,能根據用戶需求提供選購建議,該項是唯一一項全員滿分。門店導購對產品本身材質、工藝和鋪排的相關流程、注意事項熟悉了解,產品間能夠做清晰對比,同時能夠根據調查人員具體的風格喜好、家居情況提供多種建議,可謂細致入微。

例如得高地板的導購能夠介紹產品的風格、主要材質、工藝、主要特點和不同區別。專業知識較豐富,也會主動科普一些地板的適用情況與環境,防水性能等。總體來說,導購服務比較專業和熱情細致,也很有耐心。

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售后板塊整個地板行業表現一致,導購都能為調查人員解答出不同板材地板的短期和長期的售后政策, 包括質保和終身維護兩種類型,但因缺乏品牌特色服務此項沒有企業得滿分。

從上面的分析可以看到,導購員是十分專業的,服務態度更是不在話下——熱情主動,溝通理解能力強,能夠站在顧客角度提供積極建議。17個企業中有15家取得滿分,讓調查人員忍不住點贊。

一體化程度:持續服務意識薄弱 線上線下少部分同款

那么在持續服務方面表現得如何?據調查,地板行業的門店導購在與客戶離店后的聯系上并不夠積極,不愿添加調查人員微信的導購達9個,要么是說讓調查有需求到店里來看產品,要么給了調查人員名片讓自行聯系,總體來說并不主動。在添加了微信的6個品牌中,只有生活家地板、大自然地板、德高地板、德爾地板、大藝樹、必美等品牌主動發起持續服務,詢問調查人員跟家里人商量的進度、是否預約量房服務以及推薦優惠活動等。

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從線下回到線上,門店導購的熱情突然降溫。那么回到電商平臺上,又能否成功“通氣”呢?調查人員回到官網、微信公眾號和天貓三大渠道,對客服發起持續服務調查,發現有10家企業能夠反饋有效信息,保存了之前關于門店情況的聊天記錄,能夠就之前的咨詢情況進行二次服務。

在線上下單方面,有電商渠道的15個品牌中,有12個品牌能做到少部分產品同款,主要是通過O2O產品、特權定金的形式作為線上線下的連接,可以看出地板行業還是在進行著積極的嘗試。

家居315服務調查地板篇|生活家地板、大自然地板榮獲第一 多數品牌線上渠道建設待完善

但令人費解的是,明明一些品牌天貓店內展示了門店信息,同時也具有O2O產品,但在調查人員咨詢客服時,客服卻表示并不清楚具體情況,兩邊運營體系分開,甚至表示為了不影響線下經銷商利益,兩邊款式產品價格不同,建議調查人員直接在線上購買即可。

可以看到,地板正積極朝著O2O方向奔跑,但還存在一定的距離。線上渠道建設良好,門店服務尚可,但兩者仍還有提升空間,尤其是電商平臺客服的O2O培訓亟待完善。

附門店走訪地址:

1、大自然地板:廣州市天河區馬會家居店

2、生活家地板:廣州市番禺區五洲城店

3、得高地板:北京市居然之家北四環店

4、必美地板:廣州市天河區馬會家居店

5、安信地板:上海市紅星美凱龍真北店

6、書香門地:上海市紅星美凱龍真北店

7、德爾地板:上海市喜盈門國際建材店

8、菲林格爾:上海市紅星美凱龍真北店

9、富得利地板:上海市喜盈門國際建材店

10、兔寶寶:上海市紅星美凱龍真北店

11、久盛地板:上海市紅星美凱龍普陀真北店

12、圣象地板:上海市紅星美凱龍真北店

13、揚子地板:上海市徐匯好美家裝飾設計中心店

14、世友地板:上海紅星美凱龍真北店

15、貝爾地板:上海市徐匯家飾佳廣場店

16、大藝樹地板:上海市徐匯家飾佳廣場店

17、富林地板:廣州市天河區東方建材城店

張麗萍 本文來源:網易家居 責任編輯:張麗萍_GZS4780

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