家居315服務調查門窗篇 | TATA、皇派奪冠 超50%門店缺乏持續服務意識

2019-03-07 12:57:40 來源: 網易家居 舉報
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網易家居報道

201812月-20192月,網易家居調查人員以消費者的身份,對19門窗品牌的官網、微信、天貓渠道進行調查,并在北京、上海、廣州、成都等地實地走訪了19門窗品牌的線下門店,進行了一輪門窗行業“O2O體驗”。

家居315服務調查門窗篇 | TATA、皇派奪冠 超50%門店缺乏持續服務意識

在本次315家居服務調查中TATA木門、皇派門窗95分的成績并列第一夢天木門90分的成績位居第三。整體來看,門窗行業線下實體店服務表現較為優異,但線上渠道建設整體參差不齊,想做到O2O服務線上線下兩條腿走路,尚有努力空間。

(說明:以上得分排名僅針對本次調查,綜合得分由線上+線下成績相加,無天貓旗艦店或天貓旗艦店重裝升級者,不列入綜合得分總排行榜)
(說明:以上得分排名僅針對本次調查,綜合得分由線上+線下成績相加,無天貓旗艦店或天貓旗艦店重裝升級者,不列入綜合得分總排行榜)

線上服務:47%無回應 微信渠道亟需加強

“線上服務”部分,網易家居通過企業的官方網站、天貓旗艦店、官方微信公眾號三大渠道展開深度調查,檢驗對于注重消費體驗的門窗行業,能否從線上獲得線下門店信息及購買指引。

調查發現,TATA木門、皇派門窗、夢天木門、墨瑟門窗、3D木門、千川木門、森鷹、霍爾茨木門、派雅門窗9個品牌線上渠道建設較為完善,都能通過3大渠道直接查詢到門店信息。

從官網、微信、天貓三個渠道分別來看,一共有11個品牌可以從官網直接獲取門店信息;10個品牌可以從微信公眾平臺直接獲取門店地址;在開設有天貓旗艦店的13家門窗品牌中,共有12個品牌可以從天貓旗艦店獲取門店地址。

那么,線上客服是否足夠了解門店情況?對此,調查員在官網、微信和天貓進行咨詢,詢問客服門店地址、線上產品與線下產品是否同款等問題。調查發現,TATA木門、皇派門窗、夢天木門、墨瑟門窗共4個品牌的線上渠道都可以在1小時內提供詳細的信息指引。

值得一提的是,TATA木門3個渠道的線上客服均反應迅速,立即響應。調查人員通過官網渠道咨詢門店地址,不久后就收到門店來電,同時門店導購還發送短信告知消費者具體門店地址,后續還保持著頻繁的電話聯系。當調查人員通過天貓渠道咨詢門店地址時,同樣收到了TATA木門發送的關于門店具體地址的手機短信消息。

在TATA木門官網發起咨詢后,不久后收到門店來電與短信
在TATA木門官網發起咨詢后,不久后收到門店來電與短信

在TATA木門天貓渠道咨詢門店地址時,同樣收到了手機短信通知
在TATA木門天貓渠道咨詢門店地址時,同樣收到了手機短信通知

3個線上渠道客服咨詢中,天貓的回復情況最佳。大部分門窗品牌的天貓客服,都能做到秒回信息,并在10分鐘之內回復有效信息。

在咨詢過程中,有表現優異的選手。皇派門窗的天貓客服與門店導購可以說是“最佳拍檔”,天貓客服在快速給出就近門店地址的同時,請求消費者留下聯系方式。隨后,門店工作人員便與用戶取得了聯系。不得不為皇派門窗天貓客服與門店導購的“閃電”速度點贊。

調查過程中,網易家居發現門窗品牌存在一些“潛力派”天貓客服,他們相對細心,心系著消費者,還自主發起了回訪。

比如,3D木門的天貓客服在積極詢問客戶家里裝修風格、需要門窗的數量之后,能主動為用戶推薦產品。20天后,天貓客服依舊惦記著客戶,主動詢問門窗是否定好。

3D木門的天貓客服進行回訪
3D木門的天貓客服進行回訪

再有,在調查人員與王力天貓客服發起聊天后的第7天,天貓客服主動詢問用戶是否已在門店購買產品,并且詢問沒有購買的原因,非常細致。

王力的天貓客服進行回訪
王力的天貓客服進行回訪

不過,也有天貓客服對于調查員發起的門店咨詢,表現“冷漠臉”,或是對線下門店的情況了解甚少,“我這邊沒有當地門店詳細地址呢,您可以百度搜一下的”、“我們不負責管理專賣店,如果您要去線下專賣店購買,請撥打公司服務熱線查詢專賣店地址”。

官網的咨詢入口形形色色,有頁面窗口、留言區、QQ登錄加好友、QQ公眾號服務等多種咨詢方式。調查的19家門窗品牌中,共計3家未開設官網服務窗口,6家沒有給出任何回應,53%的品牌能及時回復并提供有效信息。熱情與冷漠,也就形成了鮮明的對比。

家居315服務調查門窗篇 | TATA、皇派奪冠 超50%門店缺乏持續服務意識

不過,在門窗品牌中,能給予回應的官網客服普遍也都較為熱情。比如,TATA木門、皇派門窗、夢天木門、墨瑟門窗、霍爾茨木門、森鷹、新標門窗等品牌,都能做到在1分鐘內響應,并且積極地解答消費者各種疑難雜癥。

其中,墨瑟門窗的官網客服讓調查員印象深刻,打開服務窗口還未留言時,客服系統已主動發出歡迎信息與收集客戶需求,響應速度非常快。

墨瑟門窗的官網客服響應速度快
墨瑟門窗的官網客服響應速度快

門窗品牌在微信渠道的表現則參差不齊,只有TATA木門、皇派門窗、夢天木門、愛盛門窗能夠做到及時響應。仍有將近一半調查企業的微信公眾平臺上沒有任何回應或無法提供有效信息。

家居315服務調查門窗篇 | TATA、皇派奪冠 超50%門店缺乏持續服務意識

線下服務:體驗尚可 導購持續服務意識弱

2019家居行業“O2O體驗”大調查中,網易家居繼續深入線下,優先選擇企業在當地的大店,在北京、上海、廣州、深圳、佛山、成都、杭州等城市地區對品牌門店綜合服務能力進行考察。

本部分調查,TATA木門、皇派門窗、霍爾茨木門、美詩固、千川木門以52分的成績榮登門窗行業門店服務榜首,他們在店面氛圍、設計服務、產品講解、售后政策、服務態度、持續服務等六個方面表現突出。

(說明:以上得分排名僅針對本次調查門店,線下滿分為55分)
(說明:以上得分排名僅針對本次調查門店,線下滿分為55分)

在走訪的19家門窗門店中,大多數都能做到門店裝修簡潔大方,產品相對豐富,滿足對比性的選擇需求。有些品牌除了看中門面裝點,也重視整體體驗感。

讓調查人員印象深刻的是,TATA木門除了有店面,還有1500平米的體驗館,場館內產品品類齊全,有場景搭配展示,還有閱讀書籍的地方,顏值很高,環境舒適。

再有,墨瑟門窗的門店里有5-6個區域是專門展示五金、色板、配件等,現場還有隔音效果與隔熱效果的專業性能測試,能充分證明產品的優良性能。

墨瑟門窗門店有隔音效果和隔熱效果的專業性能測試
墨瑟門窗門店有隔音效果和隔熱效果的專業性能測試

在皇派門窗店內,產品豐富,陳列整齊,還有實景空間,增強了顧客的整體體驗感。在門店內可以聽到潺潺的流水聲,顧客可以通過開關門窗來感受皇派產品的隔音效果。

皇派門窗實景空間 增強了顧客的整體體驗感
皇派門窗實景空間 增強了顧客的整體體驗感

在設計服務方面,47%的門店銷售人員能夠提供設計搭配指導,案例展示,提供較專業的設計建議,并且可在下訂后出效果圖參考。值得提到的是,在愛盛門窗門店,導購可以借助iPad直接為客戶進行產品搭配,現場便能提供效果圖預覽,操作過程方便快捷。

 愛盛門窗門店,導購可借助iPad直接為客戶進行產品搭配,出效果圖
愛盛門窗門店,導購可借助iPad直接為客戶進行產品搭配,出效果圖

在產品講解方面,8成的門店導購對產品各項性能及相關知識熟悉,講解專業到位,能根據用戶需求提供選購建議;16%的門店導購對產品性能熟悉,講解清晰,能夠滿足選購參考的需求。表現優秀的選手有如霍爾茨木門,對于產品的風格、材質、主要特點等,導購都能夠清晰介紹,對于衛生間防潮等問題,能夠提供專業技術解決措施,對于隔音效果也可以提供專業數字,詳細講解了同系列木門的不同特點并能夠根據當前流行色對客戶進行推薦。

關于售后政策,門窗行業的表現均中規中矩,保修政策大同小異,大多數品牌都是五年質保,終身維護,有特色售后服務的品牌甚少。

本次所調查的門窗品牌,在服務態度方面表現相對較好。大部分能夠熱情推薦,進行詳細介紹。其中,不少品牌因為服務態度十分熱情而給調查人員留下了深刻印象。比如,在派雅門窗店內,全程共有6個工作人員招待,有些不適合客戶需求的產品,導購會直接指出,告知消費者。在美詩固門店,導購小姐姐還提醒顧客要抓緊在年前置辦家具,提醒除了門窗外,還需要趕緊購買其他有折扣的品類,可以說是非常細心了。

在走訪門店時,大部分門店銷售員在了解顧客購買意向之后通常會主動加微信,然而,其中的“偽熱情”導購占比58%,添加微信之后便杳無音訊。

不過,驚喜也還是有的,比如,派雅門窗的導購在添加調查員微信后,2天后就做出了效果圖給予參考。

派雅門窗門店導購提供后續服務
派雅門窗門店導購提供后續服務

線上線下:部分同款居多 未能實現“O2O”

在本次315調查中,網易家居調查人員通過走訪線下門店,摸底門窗行業的O2O現狀。

在線上下單方面,能夠實現大部分產品線上線下打通的品牌較少,線上線下一家親的品牌有TATA木門,其天貓客服可以快速提供調查人員在線下門店選中的兩款門窗的天貓鏈接,同時表示門店的大部分產品天貓旗艦店上也有。

TATA木門天貓客服快速提供調查人員在線下門店選中的兩款門窗的天貓鏈接
TATA木門天貓客服快速提供調查人員在線下門店選中的兩款門窗的天貓鏈接

調查發現,大部分門窗品牌的線上線下產品僅部分同款。在調查中,調查人員可以感受到,門窗品牌在走通O2O的路上,正在做更多的努力,有不少天貓客服在服務過程中會主動強調,線上的門款也可以在門店定制,門店可選款式會比線上多一些,部分天貓客服有意識地指引顧客到店體驗。

天貓平臺的特權定金、定金款式,是門窗行業O2O的一個連接點。比如,墨瑟門窗通過電子兌換券的形式,以“線上預約成功,線下訂金升值體驗”的服務,積極引導消費者到店體驗,其客服解釋稱,在天貓上購買墨瑟產品,是由當地實體店提供上門量尺設計、送貨安裝、售后等服務。

整體來看,門窗行業在線上渠道的布局,天貓旗艦店的運營最為成熟,微信服務有待加強;門窗品牌的線下服務體系建設總體上較為完善,門店氛圍、產品講解表現優異,特色售后服務可以更上一層樓。在線上線下融合方面,能夠實現大部分產品線上線下打通的品牌仍然較少。

附走訪門店地址:

皇派

廣州市白云大道北安華匯

TATA木門

北京市居然之家北四環店

夢天

上海紅星美凱龍真北店

墨瑟

廣州市白云大道880號安華匯B1A037

3D木門

廣州市花都區三東大道與建設北路交叉口

千川木門

成都富森美家居城南店

飛宇門窗

成都富森美家居城南店

森鷹

上海紅星美凱龍真北店

霍爾茨木門

北京市紅星美凱龍北五環店

王力

上海紅星美凱龍真北店

派雅

廣州市白云大道北安華匯一層B1A26號

金迪

北京市紅星美凱龍北五環店

新標

廣州市白云大道北安華匯

美詩固

奧體美居新生活建材館

潤成創展

廣州市天河區花城大道東馬會家居東區2227-2229檔

愛盛門窗

廣州市荔灣區鶴洞路與銀沙路交匯處,中海花灣壹號B棟110號

尊尚門窗

廣州番禺區五洲城國際建材中心

江山歐派

上海宜山路波濤建材市場

春天

北京市紅星美凱龍北五環店

陳曉敏 本文來源:網易家居 責任編輯:陳曉敏_NO8728

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